前不久，中国惠普有限公司再次被北京质量协会授予“用户满意企业”称号，ＨＰ四项系列产品联袂荣膺“用户满意产品”大奖。就此，中国惠普有限公司信息产品集团市场部总经理金卫东日前畅谈了这次荣膺大奖的感受。
质量就是用户满意度
金卫东认为，要做好质量控制，首先要看从什么角度来认识质量。ＨＰ认为质量可以从两个不同的内涵来看待。如果从狭义来看，用户对质量的要求表现在具体的几个方面：可靠性、稳定性以及使用的稳定性等。如果从广义来看，质量就是全面用户满意度，用户其实不单单只看产品的质量，还关注与用户满意度相关的更多元素。用户对质量的认识将涵盖四个不同阶段。
在销售之前的阶段，在产品设计和定位上，要准确把握用户需求，提供最合适用户应用的产品；在销售过程中，要关注用户是不是有很好的购买体验；在使用产品的过程中，用户会关注产品可靠性、稳定性以及产品对环境的适应性等指标；在售后服务方面，用户将关注厂商服务质量、响应速度等。
ＨＰ将产品研发、市场销售、用户应用、维修服务等各个环节都纳入了质量体系，并将“全面质量管理（ＴＱＭ）”贯穿于整个环节之中，保持了质量控制的高度一致性。对于ＨＰ来讲，是希望自始自终都做好质量控制，确保ＨＰ产品的全球领先品质，赢得用户最佳的满意度。
卓越供应链管理
金卫东说，ＨＰ对中国本地化市场十分重视，１９９６年就在上海建立工厂，开始了本地制造，１９９７年就通过ＩＳＯ９００１质量管理体系认证，到今天已积累了７年市场运作和管理经验。随着ＨＰ和康柏２００２年成功合并，ＨＰ供应链管理也有较大调整。以确保品质为首要目标，ＨＰ最终保留了在质量控制、生产经验方面最出众的上海工厂，所有产品都转到上海来做。这一调整大大促进了ＨＰ质量管理。
金卫东介绍说，在产品方面，合并后ＨＰ也作出了较大整合，选取了市场表现最好的产品并综合两家所长于２００２年６月份推出了系列台式电脑，就是因为这些产品在质量和市场表现上，相对更胜一筹。
此外，ＨＰ上海工厂完全引进美国总部的研发设计、生产制造和质量检测标准，确保ＨＰ产品品质具备全球一致性。ＨＰ上海工厂的基础设施非常完好，测试设施、硬件设备８０％从美国进口，并有高速互联网与美国总部链接。美国总部最新的测试软件会在第二天一早自动传到上海工厂。在产品生产控制流程方面，每一件ＨＰ产品都要经过４－５小时的功能测试，每一个功能都会经过ＨＰ专用软件的严格测试，只有全部合格后才能出厂。同时针对中国用户，ＨＰ还增加了一些产品设计和检验方面的测试，确保产品品质更符合中国法律法规，满足当地客户的特殊要求，在质量方面又有一些独特贡献。
携手合作伙伴
金卫东说，在当前的ＩＴ业中，ＯＥＭ、ＯＤＭ是一个大趋势。正如这一普遍现象，ＨＰ的很多产品也都交给协作厂商来生产。ＩＴ业是规模化生产的行业，ＯＥＭ、ＯＤＭ厂商有大规模的工业厂房，在成本控制方面有优势。但在合作过程中，ＨＰ非常注重对流程的质量管理，严格选择合作厂商，将全面质量管理（ＴＱＭ）体系涵盖到了合作厂商，确保符合ＨＰ的质量标准。
ＨＰ的采购量很大，在采购上要经过多次考核、通过验收体系来达到ＨＰ的质量标准。在整个供应链中，ＨＰ始终坚持在产品研发设计和服务方面亲力亲为，在部分生产与销售环节与合作伙伴合作的方式，从而确保在产品供应链的两头，都牢牢占据主导地位，以保证用户享受到最好的体验。
ＨＰ非常重视将企业文化渗透到合作的厂商中，和这些合作伙伴有着广泛沟通和交流。ＨＰ常驻合作伙伴工厂的员工，也会把企业文化传递过去。
金卫东指出：企业文化是一个潜移默化的东西，是一种氛围。诚信和质量，作为ＨＰ企业文化中核心元素，对每名员工有着长期的熏陶影响，同时也将对合作伙伴，以及一些长期接触的客户，都会有作用。公司对质量的看法，也会真正影响到这些合作伙伴。
信息来源： 经济参考报
作者：付红