邓经理的物流配送店的经营范围涉及报纸、矿泉水、牛奶、图书、音像制品、粮油、食杂、日化用品、饮料和速冻食品等等,2000多个品种,“市民需要什么,我们就送什么”,邓经理对记者说。邓设立了三个点,宝山北路80平方米的门面里布置得井井有条,是最早开始营业的一个点,之后随着生意的扩张,邓又在合群路设了一个门面,面积不大,仅26个平方米,但由于靠近居民区,生意很好,8月8日,邓在醒狮路找到了一个场地,210个平方米,邓将那里做成了一个自选超市,三个店统一调配,开展辐射全市的送货上门服务。
邓经营的大多是低端、微利产品,“哪怕只要一个针头,我们也送货上门”,这使得单个项目产生的利润十分微薄,“送一桶水我们可以得到5角钱的利润,这算大生意,有时候可能只赚到一分钱”,邓笑着说道。
邓经理透露,在这种情况下,物流配送店必须建立庞大的客户网,才能产生有效的利润总量,而要获得众多的市民的认可,则要靠价格实惠、服务到位。举例说,市面上一桶纯净水要10元钱,而经他配送则只收8元钱,数量大的客户在此基础上还可再优惠,“我们靠的就是薄利多销,一桶水我们从水厂拿来是5元,送水员有2元钱的费用,搬运分摊5角钱的费用,这样公司只剩5角钱的利润,但如果我们可以做到每月送3万桶水,这个总量就比较可观了”。
用心服务万千市民
在邓经理的眼里,送报送牛奶不仅是配送服务,更是一种服务营销、信息营销和情感营销。邓的物流配送店有400多名配送员,头戴小红帽,成为筑城活跃在各个居民小区里的一道风景线。拨响电话,半个小时内,满脸微笑的配送员便会将所需的商品送货上门,足不出户,就可完成日常生活用品的采购。
不仅如此,所有的客户资料都被输入电脑数据库,专人回访,询问对服务的满意程度以及是否需要新的服务。
许多配送员和客户成了熟人,拉扯两句家常,便会了解到客户最需要的服务是什么,再对症下药,而客户也愈来愈信任邓经理的物流配送店,一位姓王的居民这样说:“工作忙了,有时候家里的日用品用完了也没发觉,来了客人突然发现没了酱油,这种情况时常有,实在是麻烦,自从让这个公司给我们送东西后,真的是解决了很多问题,有时候配送员都会提醒我,免去许多尴尬。”
总结成功的心得,邓经理透露:“我们没有简单的把客户分为单位客户和个人客户,而是在充分市场细分的基础上,去研究消费者不同的需求,用不同的渠道,包括价格、优质服务等差异化的手段去拓展市场,把服务人性化,做出情感来,才会有如此坚固的生存基础。”
五个转型 做大做强
虽然小有所成,邓经理却并不满足,他决定要让公司实现五个转型,真正实现规模化经营,做大做强。
邓经理这样诉说他所理解的五个转型:“一是人才的转型,即由过去的劳动密集型、经验型向知识密集型、职业型转型,通过员工素质的提高,提升服务的质量,增强竞争力,二是业务上的转型,由简单的商品配送向综合信息流和物流服务转型,三是管理上的转型,由粗放的作业管理向资源管理转型,通过资源的良性整合降低成本、减少环节、产生生产力,四是技术上的转型,由过去手工或者半自动化的作业向现代化的信息系统管理转型,五是服务上的转型,即由传统的被动式、简单化的服务向人性化的、讲求情感化的服务转型”。
邓经理把这五个转型视作是公司的二次创业。他说,配送店不仅是要做多、做广,谋求多元化发展和规模扩张,更重要的是做深、做透,在细分市场上大幅度的提高服务的专业化程度,开掘客户价值,才能在市场份额上得到横向的扩张。通过强化渠道管理,对配送渠道进行革新,即使产品不变、价格不变,渠道的变革也会带来企业的强盛。